Keterampilan Mendengarkan: Kunci Kuat Untuk Bernegosiasi yang Berhasil
Sayangnya, beberapa negosiator tahu bagaimana menjadi pendengar yang baik. Dan negosiator yang pendengarnya buruk kehilangan banyak peluang dalam kata-kata rekan mereka. Statistik menunjukkan bahwa pendengar yang normal dan tidak terlatih cenderung memahami dan mempertahankan hanya sekitar 50 persen percakapan. Persentase yang relatif buruk ini turun ke tingkat retensi 25 persen yang bahkan kurang mengesankan 48 jam kemudian. Ini berarti bahwa penarikan percakapan tertentu biasanya tidak akurat dan tidak lengkap.
Banyak masalah komunikasi dalam negosiasi disebabkan oleh keterampilan mendengar yang buruk. Untuk menjadi pendengar yang baik, Anda harus berusaha bersikap objektif. Ini berarti Anda harus mencoba memahami niat di balik komunikasi rekan Anda - dan bukan hanya apa yang ingin Anda pahami. Dengan segala yang dikatakan rekan Anda, Anda harus bertanya pada diri sendiri: "Mengapa dia mengatakan itu padaku? Menurutnya, apa reaksi saya seharusnya? Apakah dia jujur? "Dan seterusnya.
Negosiator terbaik hampir selalu berubah menjadi pendengar terbaik juga. Mengapa korelasinya ada? Selalu, negosiator terbaik telah mengamati keterampilan komunikasi, baik verbal maupun nonverbal, dari rekan-rekan mereka. Mereka telah mendengar dan mencatat bagaimana negosiator lain secara efektif menggunakan pilihan kata dan struktur kalimat. Mereka juga berlatih mendengarkan keterampilan vokal, seperti kecepatan bicara, nada, dan kualitas nada.
Para ahli mendengarkan menyarankan bahwa kita semua membuat setidaknya satu kesalahan pendengaran utama setiap hari, dan bagi para negosiator, kesalahan semacam itu bisa mahal. Tampaknya jelas, tetapi penelitian membuktikan bahwa tenaga penjualan yang paling sukses adalah mereka yang mampu mengungkap lebih banyak kebutuhan daripada kolega mereka yang kurang sukses. Temuan ini penting, karena tenaga penjualan mencari nafkah dengan bernegosiasi.
Tiga Jebakan Mendengarkan
Negosiator cenderung mengalami tiga jebakan yang menghambat pendengaran yang efektif. Pertama, banyak yang berpikir bahwa bernegosiasi adalah pekerjaan persuasi, dan bagi mereka persuasi berarti berbicara. Orang-orang ini melihat berbicara sebagai peran aktif dan mendengarkan sebagai peran pasif. Mereka cenderung lupa bahwa sulit untuk membujuk orang lain ketika Anda tidak tahu apa yang memotivasi orang-orang ini.
Kedua, orang cenderung terlalu siap untuk apa yang akan mereka katakan dan menggunakan waktu mendengarkan mereka menunggu giliran berikutnya untuk berbicara. Sementara mengantisipasi perubahan mereka berikutnya, mereka mungkin kehilangan informasi penting yang bisa mereka gunakan nanti dalam negosiasi.
Ketiga, kita semua memiliki penyaring atau penutup emosional yang mencegah kita mendengar apa yang tidak ingin kita dengar. Di awal karier penjualan saya, saya sepertinya selalu membuang waktu dengan klien yang saya pikir akan membeli percetakan dari saya tetapi tidak pernah melakukannya. Sekarang saya sangat jarang memiliki masalah itu. Pengalaman yang ditunjukkan kepada saya adalah bahwa orang-orang yang dulu membuang-buang waktu saya tidak punya niat untuk menggunakan layanan saya. Jika saya menjadi pendengar yang lebih baik, saya akan dapat menangkap perasaan mereka yang sebenarnya.
Keterampilan Mendengarkan Perhatian
Mendengarkan dengan baik tidak mudah. Ini adalah kerja keras. Ada dua jenis utama keterampilan mendengarkan, penuh perhatian dan interaktif. Keterampilan perhatian berikut akan membantu Anda lebih baik menerima makna yang sebenarnya yang ingin disampaikan oleh rekan Anda.
Termotivasi untuk mendengarkan. Ketika Anda tahu bahwa orang dengan informasi terbanyak biasanya menerima hasil yang lebih baik dalam negosiasi, Anda memiliki insentif untuk menjadi pendengar yang lebih baik. Adalah bijaksana untuk menetapkan tujuan untuk semua jenis informasi yang ingin Anda terima dari mitra Anda. Semakin banyak Anda bisa belajar, semakin baik jika Anda mau. Tantangan sebenarnya datang ketika Anda perlu memotivasi diri sendiri untuk mendengarkan seseorang yang tidak Anda sukai.
Jika Anda harus berbicara, ajukan pertanyaan. Tujuannya adalah untuk mendapatkan informasi yang lebih spesifik dan lebih baik. Untuk melakukannya, Anda harus terus menanyai rekan Anda. Urutan pertanyaan Anda akan bergerak dari luas ke sempit, dan pada akhirnya Anda akan memiliki informasi untuk membuat keputusan terbaik. Alasan kedua untuk terus mengajukan pertanyaan adalah itu akan membantu Anda mengungkap kebutuhan dan keinginan rekan kerja Anda.
Waspadai isyarat nonverbal. Meskipun sangat penting untuk mendengarkan apa yang dikatakan, penting juga untuk memahami sikap dan motif di balik kata-kata tersebut. Ingat, negosiator biasanya tidak memasukkan seluruh pesannya ke dalam kata-kata. Sementara pesan verbal orang tersebut dapat menyampaikan kejujuran dan keyakinan, gerakan, ekspresi wajah, dan nada suaranya dapat menimbulkan keraguan.
Biarkan rekan Anda menceritakan kisahnya terlebih dahulu. Banyak tenaga penjualan telah mengetahui nilai saran ini dari sekolah ketukan keras. Seorang tenaga penjual percetakan memberi tahu saya bagaimana ia pernah mencoba mengesankan calon pelanggan baru dengan mengatakan perusahaannya berspesialisasi dalam pencetakan dua dan empat warna. Prospek kemudian memberi tahu penjual bahwa ia tidak akan melakukan bisnis dengan perusahaan percetakannya karena bisnisnya biasanya membutuhkan pencetakan satu warna. Tenaga penjual menjawab bahwa perusahaannya jelas melakukan pencetakan satu warna juga, tetapi calon pelanggan sudah membuat keputusan. Seandainya wiraniaga membiarkan prospek berbicara terlebih dahulu, dia akan dapat menyesuaikan presentasinya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya.
Jangan menyela saat lawan bicara Anda berbicara. Mengganggu pembicara bukanlah bisnis yang baik karena dua alasan. Pertama, itu tidak sopan. Kedua, Anda mungkin memotong informasi berharga yang akan membantu Anda pada tahap selanjutnya dalam negosiasi. Bahkan jika rekan Anda mengatakan sesuatu yang tidak akurat; biarkan dia selesai. Jika Anda benar-benar mendengarkan, Anda harus mendapatkan informasi berharga untuk dijadikan dasar pertanyaan Anda berikutnya.
Melawan gangguan. Ketika Anda bernegosiasi, cobalah untuk menciptakan situasi di mana Anda dapat berpikir jernih dan menghindari gangguan. Gangguan dan gangguan cenderung mencegah negosiasi berjalan lancar atau bahkan dapat menyebabkan kemunduran. Karyawan, teman sebaya, anak-anak, hewan, dan telepon semua dapat mengalihkan perhatian Anda dan mengalihkan perhatian Anda dari tujuan. Jika Anda bisa, ciptakan lingkungan mendengarkan yang baik.
Jangan percaya ingatan Anda. Tulis semuanya. Setiap kali seseorang memberi tahu Anda sesuatu dalam negosiasi, tuliskan. Sungguh menakjubkan betapa banyak informasi yang saling bertentangan akan muncul di kemudian hari. Jika Anda dapat memperbaiki rekan Anda atau menyegarkan ingatannya dengan fakta dan angka yang dibagikan kepada Anda di sesi sebelumnya, Anda akan mendapatkan kredibilitas dan kekuatan luar biasa. Menulis sesuatu mungkin memakan waktu beberapa menit lebih lama, tetapi hasilnya sepadan dengan waktu.
Dengarkan dengan tujuan dalam pikiran. Jika Anda memiliki tujuan mendengarkan, Anda dapat mencari kata-kata dan isyarat nonverbal yang menambahkan informasi yang Anda cari. Ketika Anda mendengar bit informasi tertentu, seperti kesediaan rekan Anda untuk menyetujui harga, Anda dapat memperluas dengan pertanyaan yang lebih spesifik.
Berikan perhatian penuh kepada rekan Anda. Penting untuk menatap mata lawan bicara Anda saat dia berbicara. Tujuan Anda adalah untuk menciptakan hasil win-win sehingga rekan Anda akan bersedia untuk bernegosiasi dengan Anda lagi. Dengan demikian, rekan Anda perlu berpikir Anda adalah orang yang adil, jujur, dan baik. Salah satu cara untuk membantu mencapai tujuan ini adalah memperhatikan rekan Anda. Lihatlah orang di mata ketika dia berbicara. Pesan apa yang dikirimkan mata? Pesan apa yang dikirimkan perilaku nonverbalnya? Banyak negosiator berpengalaman telah menemukan bahwa dengan perhatian yang cermat mereka dapat mengatakan apa yang sebenarnya dipikirkan dan dirasakan rekan mereka. Apakah dia berbohong atau mengatakan yang sebenarnya? Apakah orang itu gugup dan putus asa untuk menyelesaikan negosiasi? Perhatian dan pengamatan yang cermat akan membantu Anda menentukan arti sebenarnya rekan Anda.
Bereaksi terhadap pesan, bukan kepada orang tersebut. Seperti yang disebutkan sebelumnya, Anda ingin rekanan Anda bersedia bernegosiasi dengan Anda lagi. Ini tidak akan terjadi jika Anda bereaksi terhadap orang tersebut dan menyinggung martabatnya. Sangat membantu untuk mencoba dan memahami mengapa rekan Anda mengatakan hal-hal yang dia lakukan. Elaine Donaldson, seorang profesor psikologi di University of Michigan, mengatakan, "Orang-orang melakukan apa yang mereka pikir harus mereka lakukan untuk mendapatkan apa yang mereka pikir mereka inginkan." Ini berlaku untuk negosiator. Ketika kita bernegosiasi, kita mencoba untuk bertukar hubungan. Rekan Anda sedang berusaha mengubahnya sesuai dengan minat terbaiknya. Jika Anda berada di posisi rekan Anda, Anda dapat melakukan hal yang sama. Jika Anda akan bereaksi, serang pesan tersebut dan bukan lawan bicara Anda secara pribadi.
- Jangan marah. Ketika Anda menjadi marah, rekan Anda telah mendapatkan kendali dalam memicu respons Anda. Dalam mode kemarahan, Anda mungkin tidak dalam kerangka pikiran terbaik untuk membuat keputusan terbaik. Emosi dalam bentuk apa pun menghalangi proses mendengarkan. Kemarahan terutama mengganggu proses penyelesaian masalah yang terlibat dalam negosiasi. Ketika Anda marah, Anda cenderung untuk menutup rekan Anda.
Jika Anda akan marah, lakukan untuk efeknya, tetapi tetap kendalikan emosi Anda sehingga Anda dapat tetap mengendalikan negosiasi. Ingat ketika Nikita Khrushchev menghantam sepatunya di atas meja di PBB? Efeknya bekerja dengan baik untuknya.
Ingat, tidak mungkin mendengarkan dan berbicara pada saat yang sama. Jika Anda berbicara, Anda memberi tip dan tidak mendapatkan informasi yang Anda butuhkan dari rekan Anda. Jelas, Anda harus berbicara pada titik tertentu sehingga mitra Anda dapat membantu memenuhi kebutuhan dan tujuan Anda, tetapi lebih penting bagi Anda untuk mempelajari kerangka referensi mitra Anda. Dengan informasi tentang mitra Anda, Anda akan mengendalikan negosiasi. Dan ketika Anda memegang kendali, Anda akan bertindak dan rekan Anda akan bereaksi; biasanya lebih baik menjadi orang yang duduk di kursi pengemudi.
Keterampilan Mendengarkan Interaktif
Jenis kedua keterampilan mendengarkan adalah yang digunakan untuk berinteraksi dengan pembicara. Keterampilan ini membantu memastikan bahwa Anda memahami apa yang dikomunikasikan pengirim, dan mereka mengakui perasaan pengirim. Keterampilan interaktif meliputi klarifikasi, verifikasi, dan refleksi.
Mengklarifikasi
Klarifikasi menggunakan pertanyaan fasilitatif untuk mengklarifikasi informasi, mendapatkan informasi tambahan, dan mengeksplorasi semua sisi masalah. Contoh: "Bisakah Anda mengklarifikasi ini?" "Informasi spesifik apa yang kamu inginkan?" "Kapan Anda ingin laporannya?"
Memverifikasi
Verifikasi adalah memparafrasekan kata-kata pembicara untuk memastikan pemahaman dan untuk memeriksa makna dan interpretasi dengannya. Contoh: "Seperti yang saya mengerti, rencana Anda adalah ..." "Sepertinya Anda mengatakan ..." "Ini yang Anda putuskan dan alasannya adalah ..."
Merefleksikan
Refleksi berarti membuat pernyataan empati yang mengakui perasaan pembicara. Jika negosiator ingin menciptakan hasil win-win, mereka harus empatik. Kebanyakan orang menganggap diri mereka relatif empati. Bahkan, kebanyakan dari kita dengan mudah merasakan empati terhadap orang lain yang mengalami apa yang kita alami. Tetapi empati sejati adalah keterampilan, bukan ingatan. Negosiator yang telah mengembangkan kemampuan berempati dapat menampilkannya bahkan ketika bertemu dengan rekan-rekan yang memiliki sedikit kesamaan. Kemampuan seorang negosiator untuk berempati telah ditemukan secara signifikan mempengaruhi perilaku dan sikap lawannya.
Untuk berempati, negosiator perlu secara akurat memahami isi pesan. Kedua, mereka perlu memberi perhatian pada komponen emosional dan makna inti pesan yang tidak diungkapkan. Akhirnya, mereka perlu memperhatikan perasaan orang lain, tetapi tetap terpisah, sedangkan individu yang simpatik akan mengadopsi perasaan itu sebagai miliknya. Empati melibatkan pemahaman dan keterkaitan dengan perasaan orang lain. Contoh: "Saya dapat melihat bahwa Anda frustrasi karena ..." "Anda merasa tidak mendapatkan goyangan yang adil." "Kamu tampak sangat percaya diri bahwa kamu dapat melakukan pekerjaan yang hebat untuk ..."
Untuk benar-benar mempraktikkan mendengarkan reflektif, Anda tidak boleh membuat penilaian dan tidak menyampaikan pendapat atau memberikan solusi apa pun. Anda cukup mengakui konten emosional pengirim. Contoh:
Pengirim: "Bagaimana Anda mengharapkan saya untuk menyelesaikan proyek pada hari Senin depan?"
Respon reflektif: "Sepertinya kamu kewalahan oleh beban kerjamu yang meningkat."
Atau
Pengirim: "Hei Mary, apa ide untuk tidak menyetujui permintaan saya untuk lemari arsip baru?"
Respon reflektif: "Kamu terdengar sangat kesal karena tidak menerima permintaanmu."
Tujuan mendengarkan reflektif adalah untuk mengakui emosi yang disampaikan lawan bicara Anda dan untuk merefleksikan kembali konten menggunakan kata-kata yang berbeda. Contoh:
Pengirim: "Aku tidak percaya kamu ingin aku melakukan pekerjaan itu dalam waktu kurang dari seminggu."
Respon reflektif: "Kamu terdengar tertekan tentang jumlah waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan pekerjaan."
Jika respons reflektif Anda dibangun dengan benar, reaksi alami dari mitra Anda adalah memberikan lebih banyak penjelasan dan informasi. Berikut adalah beberapa poin penting yang Anda temukan bermanfaat dalam belajar menjadi empati.
Kenali dan kenali emosi. Kebanyakan negosiator yang tidak berpengalaman tidak mahir mengenali banyak sekali emosi. Anda akan lebih mudah mengidentifikasi emosi orang lain jika Anda dapat dengan mudah mengidentifikasi emosi Anda sendiri. Apakah Anda frustrasi, stres, marah, bahagia, sedih, gugup?
Buat ulangi konten. Jika Anda menyatakan kembali komentar rekan Anda kata demi kata, dia akan percaya Anda membeo dia. Melakukan hal itu tidak hanya terdengar canggung, itu akan membuat rekan Anda marah. Kuncinya adalah menyajikan kembali konten menggunakan kata-kata yang berbeda.
Buat tanggapan yang tidak komitmen. Cara yang baik untuk memulai reflektif pernyataan adalah dengan frasa seperti "Kedengarannya seperti ..." "Tampaknya ..." "Sepertinya ..." Ungkapan-ungkapan ini bekerja dengan baik karena mereka tidak berkomitmen. Jika Anda secara terang-terangan menyatakan, "Anda marah karena ..." kebanyakan orang akan melanjutkan untuk memberi tahu Anda mengapa Anda tidak benar.
- Buat tebakan yang terpelajar. Baru-baru ini saya terlibat dalam negosiasi di mana satu negosiator memberi tahu rekannya bahwa yang lain miliki dikirimkan tawaran konyol dalam upaya untuk membeli perusahaannya. Negosiator menjawab, "Sepertinya Anda dihina oleh tawaran saya." Rekannya menjawab, "Tidak terhina, hanya terkejut." Meskipun negosiator tidak sepenuhnya akurat dalam bukunya penilaian dari emosi rekannya, itu adalah tebakan yang berpendidikan bagus.
Sebagai kesimpulan, ketika Anda ingin meningkatkan keterampilan mendengarkan Anda, aturan yang baik untuk diingat adalah bahwa Tuhan memberi Anda dua telinga dan satu mulut - Anda harus menggunakannya dalam proporsi masing-masing. Untuk berhasil dalam negosiasi, Anda harus memahami kebutuhan, keinginan, dan motivasi rekan Anda. Untuk memahami kebutuhan itu, Anda harus mendengar. Untuk mendengar, Anda harus mendengarkan.
(Dicetak ulang dengan izin dari IT'S NEGOTIABLE, oleh P.B. Stark. Hak Cipta 1994)
Berikut ini kutipan untuk Anda:
"Kamu bisa melihat banyak, hanya dengan mendengarkan."
(Yogi Berra)
lanjut:Good Mood: Psikologi Baru Mengatasi Depresi Homepage
~ kembali ke beranda Apocalypse Suicide
~ artikel perpustakaan depresi
~ semua artikel tentang depresi
